¿Es posible que la innovación se innove a sí misma? ¿Redundancia empresarial? ¿Rococó lingüístico o necesidad imperiosa de las empresas? Según Aragón el cliente de hoy que dispone de herramientas para intervenir, de forma directa, en el diseño, configuración y producción de un producto o servicio asumirá el papel de fuente de innovación en las empresas.
Texto de Salvador Aragón, profesor de la IE Business School
Tradicionalmente, el cliente ha sido visto bajo el prisma de consumidor, donde su papel se limitaba a adquirir y hacer uso de los bienes y servicios que le ofrecían las empresas. Su impacto en el desarrollo de propuestas innovadoras se limitaba a aceptar o rechazar éstas cuando llegaban al mercado. Un excelente ejemplo de esta dinámica es el comportamiento de cualquiera de nosotros como mero lector de un libro.
Después del cliente consumidor apareció el cliente interactivo, capaz de establecer un diálogo permanente con la empresa, cuestionado y valorando las ofertas que el mercado le hacía llegar. El consumidor que realiza su propia selección de canciones en un proveedor de música digital, frente al que compra un CD, es un excelente ejemplo de esta transformación.
Sin embargo, el salto crucial llega cuando el cliente comienza a disponer de herramientas para intervenir, de forma directa, en el diseño, configuración y producción de un producto o servicio. En este caso, el propio cliente puede asumir el papel de fuente de innovación en la compañía.
Los ejemplos, en este sentido, abundan. ¿Quién iba a imaginar que PayPal, un medio de pago creado por usuarios de eBay, iba a convertirse en un medio de pago de relevancia global? ¿Acaso podía pensar George Lucas que los propios fans de Star Wars fuesen capaces de crear una película continuando la saga, titulada Star Wars Revelations? ¿Y alguna vez pasó por la mente de Bill Gates que la principal amenaza a su sistema operativo surgiría entre comunidades de usuarios?